去年6月份，余杭区市场监督管理局接到多位消费者投诉，反映一家电子商务有限公司，在其注册使用的“某某小管家”微信公众号上，开展了一个“关注一下，邀请有礼”活动。

活动规则是“邀请好友关注，分设一、二、三等级，一人获奖，被邀请好友可同享奖励。”而在活动期间，该商家又为活动添加了数量限制——一等奖50份，二等奖100份，三等奖200份。

余杭区市场监督管理局在查证后认为，该企业在活动期间修改了活动规则，且兑奖条件不明确，影响兑奖，其行为违反了《反不正当竞争法》，并依据《中华人民共和国反不正当竞争法》，对该企业处罚款人民币15万元。

而这仅是社交电商引起的网络消费纠纷的冰山一角。

今天上午，杭州市市场监管局、杭州市消保委联合召开新闻发布会，通报杭州市2018年消费维权工作情况和2019年工作举措，并发布了一批典型案例。

记者从《2018年度杭州市3·15消费维权报告》看到，2018年全年，市场监管举报投诉指挥平台从各渠道共接收举报投诉咨询总计65.4万件，其中，网购举报投诉咨询33.4万件，网络投诉占比超过一半。“双十一”、“双十二”所在月份，网购诉求量最多，春节后的2月份最少。

网购举报投诉咨询中，网购投诉24.5万件，举报3.8万件，咨询5.1万件。有2.2万件为网购商品类消费投诉，服装鞋帽、家居用品、食品、化妆品、家用电器为投诉最多的类目。

“网购的新情况、新业态不断涌现，导致网络投诉一直居高不下。”杭州市市场监管局举报投诉中心主任周广友说，为了快速化解网购消费纠纷，提高消费者满意度，市局与阿里巴巴、网易考拉、百草味、好易购、飞猪、菜鸟等电商（非现场）购物企业不断深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设，市消保委也建立了首批绿色通道企业14家。2018年共实现绿通投诉引导57833件，提升了网购投诉的处置效率，处理满意度达到90%以上。

同时，市消保委还探索完善与中级法院一起建立的消费者权益纠纷多元化调处机制，对属于人民法院受理案件范围和受诉人民法院管辖的消费者权益纠纷案件，经双方当事人同意，法院在立案后可以委托消保委协助进行调解。

今年，全市市场监管部门建设统一的市场监管消费维权平台，实现与省统一政务投诉举报咨询平台、全国12315平台等各消费维权诉求采集渠道的互联互通，实现与执法办案、日常监管、主体登记、网络监管等市场监管业务应用平台的数据对接。

搭建杭州市消费纠纷和解子平台，推动实现纠纷的在线快速和解，促进消费纠纷源头化解，探索与社会信息发布平台的对接，探索引入纠纷在线调解机制，推动消费维权社会共治。

探索跨境消费调处新机制，提升杭州消费维权国际化水平。

据悉，今年“3·15”期间，杭州市市场监管局、杭州市消保委还将开展全方位的宣传纪念活动，启动“走进中老年消费人群、宣传普及保健品知识”以及“诚信经营看杭州”消费服务体验宣传活动，对重点行业和领域、重点场所和区域、重点行为等开展针对性宣讲，揭露不良营销，不断提高中老年保健品消费知识。

组织部分消费者走进杭州保健食品透明工厂，现场感受企业在研发、生产过程控制质量的全过程，增加对杭州保健食品的深度了解。组织网抽神秘买家系列访谈，守护产品质量安全。

3月15日当天，全市市场监管系统还将设立100多个分布全市的消费咨询服务点，就近接待消费者举报投诉，并向消费者提供老年健康消费、传销模式风险等消费投诉热点、分析识别方法，提供包括保健食品鉴别、食品药品、商品鉴定检测等的全方位消费维权咨询服务。

杭州市市场监督管理局发布十大消费维权典型案例

1、杭州天使之泪网络科技有限公司未经许可网络销售保健食品案（江干）

【案例简介】

2018年5月24日，江干区市场监管局对杭州天使之泪网络科技有限公司检查发现，该公司未取得《食品经营许可证》在其天猫店铺“天使之泪旗舰店”销售保健类食品“TERARS OF ANGEL/天使之泪内服珍珠粉”。

同时，当事人在其天猫店铺产品销售宣传页面上未标明“本品不能替代药物”等字样，广告费用合计2549.02元。当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十五条第一款的规定，属于未取得食品生产经营许可从事食品经营活动的行为，以及《中华人民共和国广告法》第十八条第二款的规定，属于保健食品广告中未显著标明“本品不能替代药物”的行为。

【处理结果】根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十二条第一款的规定，对当事人罚款50000元，根据《中华人民共和国广告法》第五十八条第三项的规定，对当事人罚款2600元，共计罚款52600元。

【案例点评】天使之泪应当有天使之心，当事人不仅对保健食品作涉及预防疾病的虚假宣传，甚至未办理基本的食品经营许可证。网络销售非法外之地，一旦违法同样被查，只有合法经营，才能获得消费者青睐之心。

2、杭州荣尚美容美发管理有限公司虚假宣传侵害消费者权益案（滨江）

【案例简介】

滨江区市场监管局根据消费者举报，对位于东信大道1035-1至1035-10号经营场所检查时，发现当事人杭州荣尚美容美发管理有限公司出售过期商品、虚假宣传误导消费者高额购买服务、商品。

消费者杨某在当事人处接受美容美发服务时，当事人员工声称顾客杨某患有皮肤病、妇科病，并以此提出解决方案，促使其购买价格高昂的产品和服务，而实际上当事人提供的产品和服务并不能解决上述病症，且当事人提供的产品为化妆品，还存在检验不合格、冒用厂名厂址等违法行为。

【处理结果】滨江局根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《中华人民共和国产品质量法》第五十条、第五十二条、第五十三条、第六十二条等相关规定，责令当事人停止作引人误解的虚假宣传违法行为，消除影响；责令停止销售失效产品、伪造冒用他人厂名厂址产品、以不合格产品冒充合格产品的违法行为；没收商品44盒；罚款208266元。

【案例点评】美容变身治病，虚假宣传，误导消费者，如此“跨界”要不得。美容行业更应注重自身形象，以该案例为戒，依法诚信经营，给消费者留下美好印象，促进行业长期健康发展。

3、杭州集灵健康管理有限公司冒用他人厂名厂址和未经许可生产食品案（西湖）

【案例简介】

西湖区市场监管局执法人员根据线索，对杭州集灵健康管理有限公司进行核查时，发现当事人在未取得食品生产许可和未受他人委托情况下，擅自委托他人印制一批标注湖南郴州明润生物制品有限公司厂名厂址的食品外包装盒，将裸包装食品藤茶、灵芝压片进行二次加工包装，标注生产日期后在淘宝网店“集灵纯提”店铺进行网上销售。

上述行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十五条第一款“国家对食品生产经营实行许可制度。从事食品生产、食品销售、餐饮服务，应当依法取得许可”的规定及《中华人民共和国产品质量法》第三十条“生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址”的规定。

【处理结果】西湖区局根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十二条第一款规定及《中华人民共和国产品质量法》第五十三条规定，责令当事人改正并没收违法所得3348元，并处罚款50000元。

【案例点评】当事人擅自分装食品，冒用他人厂名厂址，既侵犯了他人合法权益，也带来食品安全隐患。“民以食为天”，食品安全涉及公众基本健康，生产经营必须符合条件取得许可，食品从业经营者应当牢记于心，不要触碰食品安全红线。

4、河北华林酸碱平生物技术有限公司浙江分公司不正当竞争案（淳安）

【案例简介】

2018年12月6日，淳安县市场监督管理局收到举报，现场检查发现河北华林酸碱平生物技术有限公司浙江分公司办公大楼会场电脑中载有“DDS原理、DDS的神奇功效 激活细胞 排酸纠酸 通经活络 排风排湿”内容的PPT文件，楼道间的产品宣传广告牌、一楼的市场管理中心客服部售货机中的《狻戬平产品手册》和《狻戬平DDS美容养生按摩器》以及会议场所的培训都记录有关于河北华林酸碱平生物技术有限公司所销售产品功能、性能和医疗作用等虚假内容。

当事人销售的商品即非药品也非医疗器械，为推销其经营的产品，进行功效、性能和医疗作用的宣传，欺骗、误导了消费者。该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定。

【处理结果】根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，责令当事人停止虚假宣传，罚款1500000元。

【案例点评】当事人以不科学的酸碱平衡理论，用权威专家讲座、会销等各种保健品非法营销套路，虚假宣传，将公司产品包装成“包治百病”高科技新产品，骗取众多消费者的信任和钱财。违法经营，迟早被查，终被严惩。

5、杭州富阳区富春街道周云霞保健食品商行发布涉及疾病治疗功能的广告案（富阳）

【案例简介】

2018年4月18日，富阳区市场监管局对周云霞保健食品商行进行检查中发现，有约10名老人在听店内人员的PPT讲解，该PPT上对其销售的“胶原蛋白肽”固体饮料有涉嫌疾病治疗功能的宣传，包含年龄越大吃的越多，病种越多吃的越多，病情越重吃的越多；调整反应是你吃任何的东西吃出效果的第一反应，度过调整反应，战胜调整反应就是战胜疾病；如果癌症化疗后或者做了大手术，大伤元气，一天可以服用更多；吃药是没有反应的，它是在默默的破坏，而保健品及调理是在帮你找出病况，在调整，疏通…等内容。

经查证后，富阳局认为，当事人销售的“胶原蛋白肽”固体饮料为普通食品，并不具备治疗及保健作用，当事人在销售该产品的过程中通过店内播放讲解PPT的形式向消费者宣传其具有疾病治疗功能，且目标消费者为老年人，经消费者举报后案发，当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第十七条之规定，属发布涉及疾病治疗功能的行为。根据《中华人民共和国广告法》第五十八条对当事人处罚款10万元。

【案例点评】当事人的目标消费者为老年人弱势群体，容易受商家小礼品诱惑而聚集听课，商家对保健食品的夸大宣传称产品具有疾病治疗功能是其销售的典型手段，利用《广告法》对其处罚可以起到有效的规范作用。

6、杭州真馔贸易有限公司违法经营食品案（下城）

【案例简介】

2018年6月14日，下城市场监管局根据前期大量排摸所掌握的线索，对康宁路81号的杭州真馔贸易有限公司进行突击检查，在当事人租用的海富达106冷库中，发现大量用于包装牛排、牛肉类食品的包装袋，以及当事人打印的食品标签，部分已粘贴在涉案产品的外包装纸箱中，当事人涉嫌生产经营超过保质期食品。

经初步统计共有超过保质期的牛肉类制品2289.4千克，涉嫌加贴食品标签的牛肉类产品2415.8千克，经初步估算，当事人的上述产品货值已超过15万元。

【处理结果】由于案情重大，下城局于6月15日凌晨将该案件线索移送给杭州市下城区公安局。

【案例点评】该特大生产销售伪劣产品案，现公安部门已侦查终结，将涉案的12名犯罪嫌疑人移送至杭州市人民检察院，此案涉及食品具有较大的社会危害性、隐蔽性，严重侵害消费者的合法权益和人身安全，下城局通过行刑衔接，有力从源头上打击了食品造假行为，维护了食品安全秩序。

7、杭州奥龄生物科技有限公司发布虚假广告案（滨江）

【案例简介】

滨江区市场监管局现场检查发现，杭州奥龄生物科技有限公司在推广奥龄品牌化妆品过程中，通过微信公众号对外使用 “对于干细胞方面的研究，杭州奥龄生物科技有限公司走在了行业前列！已经破解了芳龄永驻的奥秘！在国内率先将自体细胞应用于皮肤抗衰祛皱抗衰和嫩肤减龄、液肽祛皱、液肽祛妊辰纹、微雕面部溶脂、三线提升、微雕V 脸、多肽水光、眼袋溶脂、艺术填充、艺术塑形体雕、干细胞瓷娃娃”等虚假广告宣传内容。该行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条的规定，属于发布虚假广告。

【处理结果】依据《中华人民共和国广告法》第五十五条的规定，滨江局作出行政处罚，责令停止发布违法广告， 并处罚款42万元。

【案例点评】微信公众号等新媒体不是法外之地，当事人通过新媒体等手段发布虚假广告推广所经营产品，一样会受到严惩.

8、杭州查办李某梁网络销售无中文标签食品、化妆品案（萧山）

【案例简介】

2017年底，萧山区市场监管局根据举报线索，会同市局、联合公安部门深入调查，一举破获李某梁网络销售无中文标签食品、化妆品案。现场查获无中文标签食品22种（1081件），库存货值10.5万余元；还查获大量无中文标签进口化妆品、药品等。李某梁等人自2015年7月27日至2017年7月26日期间，通过其网店销售上述无中文标签食品的交易金额达718余万元。

李某梁等人涉嫌销售无中文标签食品的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第九十七条的规定。

【处理结果】对李某梁等人网络销售无中文标签食品的违法行为，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款第（二）项“违反本法规定，2018年7月，杭州萧山区局对当事人没收尚未销售的无中文标签的食品22种（1081件）；罚款4739万元。

另外，对整个团伙经营各类无中文标签的洗眼液、眼药水的犯罪行为，专案组辗转连云港、山东、沈阳多地，先后抓获6名涉案假药供应上家，刑拘2人、取保候审9人，取缔窝点4处。对李某梁等人涉嫌销售假药的行为，因涉嫌犯罪，市场监管部门已移交当地司法机关处理。

【案例点评】面对新情况、新业态，本案中，执法人员克服了种种困难，对销售未经批准进口化妆品案件依法查处方面做了有益的探索和尝试，并提出了有益的意见，取得了较好的成效。本案中，走私进口的食品品种多，数量多，产品隐患大，同时，违法分子将实为国内发货地摇身一变成为海外发货，试图利用跨境电商零售进口监管过渡期政策进行浑水摸鱼，这就需要我们进一步完善跨境电商零售进口监管政策。

9、浙江笨鸟科技有限公司生产、销售保障人体健康和人身、财产安全的国家标准的空气净化器案

【案例简介】

浙江笨鸟科技有限公司生产空气净化器（菲尔博德专业除醛净霾空气净化器、生产日期：2017.6.20、型号规格：KJ437G-FBA-012H 220-240V 50Hz 85W、商标：无）产品，在国家质量监督检验检疫总局组织2017年国家监督抽查中被判定为不合格。

不合格项目为：结构项目不符合标准GB4706.1-2005，噪声项目不符合GB/T18801-2015。经调查，该公司共计生产不合格空气净化器18台，货值43477.02元，已销售18台，获得违法所得21306.78元。

当事人生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准的空气净化器的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》第二十六条第一款的规定。

【处理结果】依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条的规定，责令停止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准的空气净化器,并作如下处罚：1、 罚款人民币52170元；2、 没收违法所得21306.78元；以上处罚内容共计叁项，罚没款合计73476.78元。

【案例点评】当事人生产、销售的除醛净霾空气净化器结构项目不符合标准GB4706.1-2005，噪声项目不符合GB/T18801-2015标准。不符合保障人体健康和人身、财产安全的要求，被处以重罚。生产、销售者应引以为戒，必须生产、销售符合国家、行业标准要求的合格产品，保障消费者人身、财产安全。

10、浙江交投绿城物业服务有限公司使用未经定期检验（超期未检）的机械式停车设备案

【案例简介】

2018年3月12日，根据专项执法计划，原杭州市质监局执法人员对江干区五星路198号明珠国际商务中心1号楼的二层机械式停车设备进行了执法检查。检查发现，该2层机械式停车设备共13台，操作按钮均是通电状态，处于正常使用中，实际使用管理单位为浙江交投绿城物业服务有限公司。

上述机械式停车设备检验合格证显示下次检验时间分别为2016年10月、11月，超出定期检验周期而未进行检验。执法人员现场对浙江交投绿城物业服务有限公司开具特种设备安全监察指令书，要求立即停止使用，并对13台机械式停车设备予以查封处理。

当事人使用未经定期检验（超期未检）的机械式停车设备的行为，违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十条第三款的规定。

【处理结果】依据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十四条第（一）项，责令停止使用未经过定期检验的2层机械式停车设备，并处罚款人民币13.8万元。

【案例点评】机械式停车设备列入特种设备目录管理，擅自使用未经定期检验的特种设备，终将受到处罚。生产、销售、使用特种设备必须符合《中华人民共和国特种设备安全法》要求，不进行定期检验，存在较大隐患，危害消费者人身财产安全。

通讯员 姜晓霞 徐媛