“有顾客收到货和我说商品已经破损了，但是我寄的商品明明是完好无损的，这个时候应该怎么办呢?”

相信有很多卖家都会遇到这样的事情，当买家收货后说是坏的或是烂，并且有的买家直接态度很不好气呼呼，尤其是在服装行业，买家收货后说是有洞的太多太多，线头多，有色差，褪色等等一系列的问题，那么真正碰到这样的情况，很多新手卖家都束手无策，根本不知道如何处理，自己又没有经验，担心处理不好，更怕被冠上差评的称呼。

一、如何安排物流发货

1.先了解如何安排物流发货：当买家下单后，订单出货的过程包括：

a.设置物流渠道

b.在卖家中心出货

c.打印面单

d.商品打包

e.联系承运商发货

2.（了解流程后）设置首选物流方式

运费低、物流快一直是买家的期望，不同的物流商都能一定程度地满足买家的需求。

您可以选择一个最符合您需求的物流商作为首选物流方式，然后，您的订单将自动套用您预先设置好的物流方式。

您可以在卖家中心>>物流>>物流设置页面下开启您的首选物流方。

二、遇到货品损坏情况要调整心态，从容面对

1.首先遇到这样的情况，买家肯定在气头上，此时的心情非常不稳定，卖家朋友这个时候千万不要着急回复买家，先查看物流签收情况，具体是哪天派送的，认真核对所有信息。

2.我们了解情况了在和买家沟通，但注意的是一定要保持真诚的态度。

3.联系买家拍照商品，拍照快递袋子，拍照商品破损的地方，最好拍的清楚点，先要确认是不是我们发的是有问题的货物，如果是，什么都不要解释，直接承担来回运费，给买家换新。因为现在的服装都是用黑色的袋子包装，其实这个是致命的缺陷，就是买家拆封快递的时候，用刀子划开或是剪子剪开，都会不下心划破商品，那么只能说：这个操作就悲催了。只希望下次包装商品，节约包装成本的时候也要考虑到商品的安全性。

4.可以学会使用快递签单来保障自己的权益，我们之所以要来快递签收底单，就是为了以后做准备的，因为买家自己弄烂服装等，来找我们的，我们也不能做冤大头啊，怎么办，根据签收规则，买家签收货物的时候，用肉眼明显看到货物有损坏的地方，应该拒收或是让快递员出具证明，要是买家直接签收了，证明货物良好，这个责任在于买家，不在于卖家。这里推荐使用BigSeller的扫描发货功能，生成快递签单。

5.如果遇到职业的差评师找茬，卖家朋友也不要轻易屈服，你要站在你的立场好好想想，我开店做生意，讲的就是诚信，我只能用心对待每一个客户，但遇到这种别出心栽的奇葩买家，不讲道理的买家，我们只能请求客服的介入来取证了。

三、卖家如何申请索赔

当包裹发生损坏或有缺陷的情况，买家以包裹损坏/有缺陷为理由，申请退货/退款，但是卖家保证并确定自己发货的时候已经包装严实的，就可以直接发起申诉，拒绝买家申请，并且需要提供发货时的订单包裹照片。

除此之外，买家需要在收到货后3天内，提供包裹损坏或者有缺陷的相应证据，若未提供，或者证据不足，会将货款汇到卖家账户。如果买家可以证明包裹确实损坏，则Shopee会退款，并根据卖家使用的物流商，进行相应的赔偿。

四、对以后的类似情况采取应对措施

商品打包是您发货中重要的一步，打包规范可以保障您的包裹按时到达买家手中、避免被判定为异常件、或者发生丢失、掉落等情况。

1.对于需要谨慎处理的易碎物品，应在外包装明显处贴上易碎贴纸，提醒物流公司需要小心留意;

2.包装完好，不能有破损；

3.不能使用透明袋包装；

4.包装胶带不能盖住物流服务标签；

5.尖锐物件需用坚固纸箱包装；

6.有条件的卖家可以购买相应的循环录像电子设备记录打包过程，方便今后出现问题可以拿出有力的证据。

7.面单是出货的证明，包含许多重要信息，例如订单明细等。出货之前，您需将面单妥善贴好，确保条码清晰、平整地粘贴于包裹正面。

8.寄件时，应如实在快递单上写明寄件人姓名、地址、联系电话；收件人姓名、地址、联系电话；寄递物品的名称、性质、数量。

9.寄件后，保留好底单，以备货物损坏或丢失时，作为赔偿主张的依据。另外，应妥善保管好物品购买发票，以便快递丢失或有损耗时，证明物品价格。

10.货损了，只能告诉顾客退货、退款，需要耐心的告诉顾客，损坏了不用担心，可以重新再订。然后这个损坏的货物可以退货退款，在Shopee，具体流程可以让顾客点击"return or refund",填写好资料，而卖家朋友就需要去接受退货退款，之后顾客只能选择poslaju和j&t两个物流运输公司来退货（选poslaju需要顾客自己去包，自己打印A6尺寸的面单，然后卖家会在卖家中心收到新的面单；选j&t的可以让工作人员帮忙打印。两种方法顾客都不需要额外付费。）

11.如果消费者及卖家都能提供出打包前、拆包装前货物完好的证明，货物损坏应由快递公司承担。如果是卖家问题的，买家退货后，卖家退款和卖家应该承担运费。

五、如何避免买家滥用给我带来损失

1.遇到“死缠烂打，无理取闹”的卖家也不用担心，Shopee平台建立了买家评估系统来保护卖家免受买家滥用行为带来的损失。该系统用于检测具有异常行为的买家，这些滥用退货政策的买家将受到严格限制。同时，Shopee平台将为买家提供明确清晰的退货指南。若买家蓄意退回损坏的或错误的商品，Shopee平台将可能扣除买家的退款金额并退还卖家。

2.当买家申请退货退款时，您可能会因为各种原因拒绝买家的申请。如果您跟买家无法就退货退款问题达成共识，您可以向Shopee提出争议。